Тайный покупатель
+7 (846) 270-35-78
Одним их самых эффективных методов текущей оценки персонала является оценка персонала на рабочем месте. Объектом такой оценки является профессиональное поведение сотрудника. Очень широко применяется метод экспертных оценок, в форме стороннего или включенного наблюдения за работой обслуживающего персонала. Например, в оценке персонала «360 градусов» такими экспертами являются руководители, коллеги, представители смежных служб и реальные клиенты компании.
Частным случаем метода экспертных оценок является технология «Тайный покупатель», которая предполагает оценку профессионального поведения сотрудников с точки зрения клиентов. В роли клиентов выступают профессиональные эксперты, соблюдающие профессиональную этику шопера.
По форме проведения «Тайный покупатель» - компактная и простая процедура: эксперты посещают торговые залы под видом покупателей, или связываются с сотрудниками отдела продаж по телефону. Эксперты ведут себя спонтанно, естественно, т.е. создают обстановку максимально приближенную к реальной ситуации продаж. Происходит своего рода эффект «скрытой камеры».
Залогом успешности исследования является этап подготовки.
Этап подготовки экспертов предполагает:
- Изучение внутрифирменных стандартов обслуживания клиентов, знакомство с особенностями продукта и с поведением типичного клиента компании.
- Разработку схемы наблюдения, сценария взаимодействия (легенды разведчика) и способа фиксации результатов. Как правило, составляется стандартизированная карта наблюдения, куда будут вноситься результаты оценки.
- Выбор и подготовку экспертов. Чтобы избежать субъективизма, не нужно набирать «тайных покупателей» из сотрудников компании или их знакомых, лучше, если это будут профессионалы с социологическим или психологическим образованием или люди с развитой от природы наблюдательностью. Кроме того, эксперты сами должны хорошо знать принципы и этапы активных продаж, а иначе сложно ожидать от них квалифицированного анализа. Обычно на подготовку шоперов-разведчиков уходит несколько часов. Это полноценный групповой тренинг, в процессе которого им разъясняют предстоящее задание, прорабатывают сценарий визита и раздают анкеты. Досконально разбирается каждый пункт, оговариваются признаки, на которые необходимо обращать особое внимание.
- Утверждение разработанного агентством графика и сценария проведения проверок.
Уровень профессиональной подготовки шоперов, их артистические способности (они не должны ничем отличаться от представителей целевого сегмента компании) и опыт проведения проверок могут существенно повлиять на результаты исследования.
Профессионализм «тайных покупателей» предполагает сохранение инкогнито до окончания проверки, в противном случае, информация, полученная в процессе контрольной закупки, будет более позитивной, чем могла бы быть, если сотрудник не догадывался, что его оценивают.
Агентство представляет результаты в установленный срок в виде отчетов «тайных покупателей» по каждому посещению в утвержденной на этапе подготовки форме. Кроме того, могут быть представлены диктофонные записи, если это предусматривалось условиями договора. Специалисты агентства могут провести анализ полученной информации и разработать рекомендации по обучению и мотивации персонала.
Кратко охарактеризуем преимущества, которыми обладает «Тайный покупатель» по сравнению с традиционными методами оценки персонала:
- Экономичность метода: он в среднем в 10 дешевле по сравнению с методикой «Ассессмент-центр» и в 5 раз дешевле «Оценки 360 градусов».
- Кратчайшие сроки проведения (как правило, 1 неделя).
- Содержательность информации: не о том, какие способности и качества есть у сотрудника (выявляет психологическое тестирование), а о том, как он их использует, какой результат для компании создает.
- Процедура не только диагностическая, но и мотивирующая: оценка сотрудников «глазами клиента» — мощный мотивирующий фактор.